10 Monitoramento – Avaliação de Desempenho de Processos

Aqui nos referimos à parte mais importante de toda a tratativa com processos de negócio. Se não se conseguir implantar o monitoramento, todo o trabalho que se fez anteriormente com processos se perderá com o tempo, ficando apenas o tradicional Mapeamento e Redesenho, que convenhamos, é muito pouco. É principalmente pelo monitoramento que a Gestão de Processos de Negócio (BPM) se configura. Ele é o principal motor da melhoria contínua. É por ele que o Gestor de Processos identificará fraquezas no processo e a necessidade de adoção de recursos de melhoria continua. É por ele que o Gestor poderá mostrar à organização a necessidade de mudanças, para se atingir melhoria no desempenho do processo e, por consequência, ao negócio como um todo.
Por outro lado, sua implementação não é de todo fácil. Menos pela complexidade, mas sim por ser um hábito novo na organização.

Se você é responsável pela implementação do BPM na sua organização, lembre-se que Monitoramento é fator chave de sucesso nessa tarefa. Na maioria dos casos, como o Gestor do Processo ainda não tem essa habitualidade, possivelmente o Escritório de Processos precisará se envolver pessoalmente nas primeiras medições, e fazer o monitoramento acontecer, juntamente com o trabalho de análise do indicador e demais providencias, ao lado do Gestor. Ao longo do tempo o Gestor passa a assumir essa atividade.

Monitoramento é a observação, bem como o registro regular relativo às atividades de um processo. É um trabalho rotineiro de acúmulo de dados, os quais, devidamente estruturados se transformam em informações. Monitorar é checar o progresso das atividades, ou seja, uma observação sistemática e com propósitos, visando dar ciência dessas informações de desempenho do processo aos responsáveis pelo mesmo. Um avanço sobre esse tema se configura quando se estabelecem medidores, com Metas, relativas a cada informação tratada, em cada processo. Assim, com auxílio de sistema informatizado, as informações são coletadas e comparadas com as metas, sendo seus resultados apresentados com algum display sobre o seu estado, em relação às metas: atingido, não atingido ou na faixa de tolerância. Esses medidores são chamados de Indicadores de Desempenho (em inglês KPI: Key Performance Indicator).

Monitorar é uma maneira de seguircoletar e oferecer informação de retorno sobre eficiência ou eficácia do processo.

Monitorar compreende o rastreamento da execução dos processos, de modo que as informações sobre seu estado possam ser facilmente vistas e entendidas, e assim constituam elemento base para a tomada de decisão, por parte do seu Gestor.

A Medição de Desempenho é a forma de prover a informação necessária para que os gestores de processo tomem as decisões corretas sobre a alocação de recursos em suas operações de negócio, de forma a atingir os objetivos previamente estabelecidos.

A medição de desempenho é um elemento crítico para o ciclo de vida de BPM ao prover informações valiosas para atividades como análise, desenho e transformação dos processos, bem como a revisão da sua eficiência e eficácia. Abaixo algumas justificativas para a medida do desempenho:

  • Maior acuracidade na tomada de decisão
  • Melhorar a eficiência / eficácia das atividades
  • Transparência na divulgação dos resultados
  • Criação de uma cultura de excelência para a organização
  • Prover resposta ao gestor sobre o desempenho de algum elemento do processo

Desempenho –

  • Rendimento do elemento de negócio analisado, em termos de tempo, custo, capacidade e qualidade
  • A realização de uma determinada tarefa, avaliada contra os padrões conhecidos de exatidão, integridade, custo e velocidade.
  • Em um contrato, cujo elemento de avaliação é o desempenho, expressa o que é considerado como sendo o cumprimento de uma obrigação.
  • Conjunto de características ou capacidades de comportamento e rendimento, de um indivíduo, de uma organização ….., ou processos, em especial quando comparados com metas, requisitos ou expectativas previamente definidas.
  • Medição de Desempenho 1 – é o processo de mensurar ações, onde mensurar é o trabalho de quantificar, e a ação, conduz ao desempenho.
  • Medição de Desempenho 2 – está relacionada à mensuração de coisas tangíveis e intangíveis. Hoje, é mais adequado se utilizar o termo avaliação de desempenho, pois além dos indicadores financeiros, é comum a organização considerar, no cômputo da avaliação, indicadores não financeiros.

Indicador (KPI): 

  • Uma relação matemática que mede, numericamente, atributos de um negócio, ou de seus resultados, com o objetivo de comparar este indicador com metas numéricas pré-estabelecidas.
  • É o medidor – quantificável – cujo Índice reflete o comportamento de algum elemento do negócio de uma organização. No caso de processo, podem medir o processo como um todo, alguma atividade, ou algum ponto dele.
  • Técnica, ou ferramenta de gestão, destinada a monitorar e reportar a realidade de algum elemento do negócio, sob o ponto de vista de métrica de desempenho, em um determinado momento do tempo.
  • Medidas não-financeiras, expressas em números, portanto, não expressos em valores monetários. Se expressos em termos monetários são, normalmente, de resultados (e não de desempenho).

Índices: são os resultados numéricos apresentados nos indicadores de um processo. (A medida que o indicador está apresentando)

Metas: são os valores planejados para os indicadores, a serem alcançados em determinados períodos de tempo.

Tolerância: é um valor de desvio abaixo da meta, que representa um estado de gravidade moderado. Se o indicador apontar para valores abaixo da faixa de tolerância, significa que o comportamento do processo é extremamente crítico.

Tipos de indicadores de processos:

Eficiência:

  • Dizem respeito à relação entre os resultados obtidos e os recursos empregados (“fazer da melhor maneira possível”)
  • Medem o desempenho (interno) do processo.  

Eficácia:    

  • Dizem respeito à relação entre os resultados obtidos e os resultados pretendidos (“fazer a coisa certa, da melhor maneira”)
  • Medem o desempenho dos produtos/serviços entregues ou gerados pelo processo.


“No passado, bastavam medidas contábeis e financeiras de resultado, uma vez que, ações  

                           que geravam bons resultados tendiam a permanecer efetivas com o passar do tempo”

Ao pregar a gestão baseada em fatos e dados e a orientação aos processos internos da organização, para a satisfação dos clientes finais, a Gestão pela Qualidade Total (Total Quality Management – TQM) deu grande impulso à utilização de indicadores de desempenho não financeiros.

Amostras de indicadores de desempenho:

  1.Volume
       . Número de chamadas por mês
       . Produtividade do processo

  1. Qualidade
    . Número de defeitos / taxa de erros
    . Disponibilidade do serviço
    . Pesquisas de Satisfação do usuário
  1. Capacidade de resposta
    . Tempo de execução
    . Fila ou gargalo
    . Tamanho do backlog (tempo para processar o ‘excedente’)
  1. Custo /eficiência
    . Custo por unidade de trabalho (ex. custo por chamado)
    . % utilização da equipe

Amostras de Indicadores Financeiros:

  • Lucro Líquido
  • Margem de Lucro Líquido
  • Margem de Lucro Bruto
  • Margem de Rentabilidade Operacional
  • EBITDA
  • Taxa de Crescimento de Receita
  • Returno Total por Acionista (TSR)
  • Valor Agregado Global (EVA)
  • Retorno Sobre o Investimento (ROI)

Componentes de um KPI (Indicador de Desempenho de Processo de Negócio):

  • Nome e descrição detalhada
  • Responsável (gestor do processo)
  • Objetivo associado (expectativas do cliente)
  • Análise / Ações possíveis a partir do indicador
  • Fórmula de cálculo
  • Interpretação da fórmula
  • Unidade de Medida
  • Periodicidade (de coleta e de geração)
  • Meta
  • Tolerância
  • Sentido (quanto menor, melhor vs quanto maior, melhor)
  • Origem dos dados

                                             “ Não se gerencia o que não se mede,
                                                não se mede o que não se define,
                                                não se define o que não se entende,
                                                não há sucesso no que não se gerencia”
                                                                                                         Deming

 

Envolvidos:
A definição de indicadores (KPI) é um trabalho altamente nobre e por vezes considerado relativamente difícil, pois requer alto conhecimento de alguns elementos importantes tais como:

  • A ligação da Estratégia com Processos
  • O contexto de negócio, no qual o processo está inserido
  • Os clientes do processo e seus anseios
  • O tempo ideal de execução de cada atividade e do processo como um todo
  • O custo ideal para a execução de cada atividade e do processo como um todo
  • Os acordos celebrados entre as áreas participantes do processo, para sua fluidez
  • Nível de qualidade dos produtos gerados pelo processo
  • Nível de produtividade do processo (em um período de tempo) – capacidade

Devem participar desse trabalho, portanto, os gestores de processos e/ou pessoas que tenham vínculo bastante próximo com ele.

Quando:
Cada Medidor (KPI) tem sua frequência de atualização, que pode ser:

  • Em real time,
  • A cada 15 minutos
  • A cada Hora
  • Diariamente
  • Semanalmente
  • Mensalmente

Aplicação:
Dado que gestão de processos presume a existência de um gestor, responsável pelo desempenho do processo, é essencial que este gestor disponha de mecanismos de medição desse desempenho, o qual se configura nos recursos de monitoramento do processo.

Elementos não quantificáveis:
Há elementos do negócio que precisam ser monitorados, mas não podem ser medidos quantitativamente. Normalmente estão voltados a aspectos comportamentais das pessoas que atuam no processo, em relação ao cliente do mesmo. Algumas amostras:

  • Mau humor
  • Falta de comprometimento

Exemplos de alguns painéis de Monitoramento – Dashboard

Cordialmente,

Pedro Osorio Souza Mello    ./

Fique à vontade para me contatar:    pepontomello@gmail.com                                 Abril – 2015

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Sobre Pedro Osorio Souza Mello
Olá! Sou Pedro Osorio Souza Mello, responsável técnico por um grande volume de projetos - que envolvem Processos de Negócio - pela empresa Memora – Processos Inovadores. Já passei por vários papéis no ciclo de vida de BPM, nos meus mais de 15 anos dedicados a esse segmento de trabalho. Sou o responsável pela execução e entrega dos projetos e sempre que possível, participo também da execução, o que me traz bastante alegria e conforto. Tenho uma ligação muito especial com o tema “treinamento”, o que me levou a ser também Professor – em disciplinas ligadas à Gestão de Processos”, na FIAP – Faculdade de Informática e Administração de São Paulo, nos cursos de: •Gestão de Processos de Negocio •Arquiteturas Corporativas de TI •Arquitetura de Soluções •Engenharia de Software Orientada a Serviços (SOA) •MBA em Sistemas de Gestão Empresarial – ERP – SAP (O fato de BPM estar entre as disciplinas destes cursos é uma prova eloquente do valor do tema nos dias atuais e a relevância que tem entre os assuntos de TI). Prometi a mim mesmo escrever um livro sobre Gestão de Processos de Negócio, todavia com os novos tempos, entendi melhor fazê-lo de uma forma publicável através da rede. Gosto de compartilhar aquilo que já aprendi e receber dicas e conhecimentos de outros colegas que também convivem neste universo. A ideia desse blog é exatamente para isso. Tenho uma convicção forte sobre o potencial de Gestão de Processos - BPM, como mecanismo de melhoria contínua das organizações e sempre que me for possível, quero estar ligado, fazendo, experimentando, pensando e escrevendo sobre o tema e também sobre os vários recursos ligados a ele. Apesar de me utilizar de pesquisas, publico apenas aquilo que faz parte da minha acreditação e convicção. As opiniões expressas são estritamente minhas. Sou grato pela sua visita e espero que outros futuros acessos também ocorram. Cordialmente, Pedro Osorio Souza Mello Abril 2015

3 Responses to 10 Monitoramento – Avaliação de Desempenho de Processos

  1. Prezado Pedro… parabéns pelo artigo, que bom que existe profissionais no mercado com esse taleto.

  2. Marcelo Brandão says:

    Boa tarde, estou fazendo um trabalho em auditoria nas empresas prestadoradas de serviço de um grande banco privado. Portanto, preciso estudar algo que me faça “decolar” nesta tarefa. Pois a auditoria atual é precária, sem controle de funcionários, horário e indicador de desempenho.
    Meus parabens pelo assunto, Marcelo Brandão

  3. Pingback: 01 Gestão de Processos de Negócio – BPM « BPM Diffuser

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