21Certificação em Sistemas de Qualidade

Sistemas de qualidade são mecanismos que visam institucionalizar práticas que auxiliem na melhoria contínua do negócio, principalmente pela melhoria da Qualidade da operação e consequentemente, dos produtos e serviços decorrentes. Os mais conhecidos e difundidos são a ISO (International Organization for Standardization) e o FNQ  (Fundação Nacional da Qualidade).

Importante notar que ambos organismos têm como foco a melhoria baseada nos processos de negócio

ISO
A “International Organization for Standardization (ISO)”, ou Organização Internacional de Padronização, a maior instituição do mundo no desenvolvimento e na concessão de padrões técnicos.

A ISO é uma organização não-governamental, estabelecida em 1946 para desenvolver padrões mundiais de promoção do crescimento equitativo do comércio internacional. Com sede em Genebra, na Suíça, tem representantes em 147 países.

A ISO tem por objetivo promover o desenvolvimento da normatização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços e, ainda, desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, tecnológica e econômica.
Princípios:

  • Ter como orientação a melhoria contínua e a maior satisfação do cliente.
  • Melhorar a adequação da norma para o efetivo gerenciamento do dia-a-dia das organizações (norma de “gestão da qualidade” no lugar de “garantia da qualidade”).
  • Melhorar a compatibilidade com outras normas de gestão (em particular ISO 14000).
  • Foco nos resultados.

“Escreva o que é feito, faça o que está escrito (atenda a todos os requisitos aplicáveis), melhore o que é feito e a forma como é feito, e prove que melhorou”.

8 Princípios de qualidade preconizados pela ISO:

1        Organização focada no cliente.
2        Liderança.
3        Envolvimento das pessoas.
4        Abordagem de processo.
5        Enfoque sistêmico para gerenciamento.
6        Melhoria continua.
7        Tomada de decisões baseada em fatos.
8        Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico.

Destacamos a “Abordagem de processo” – Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando os recursos e atividades relacionadas são gerenciados como um processo.

Vantagens do uso do ISO:

  1. Melhorias na produção, produtividade, organização, qualidade do gerenciamento qualidade do trabalho;
  2. redução do desperdício, do retrabalho e refugo;
  3. melhoria na ordem e organização internas;
  4. melhoria nas comunicações/comportamento e
  5. melhoria nas relações entre o fornecedor e o cliente.

PNQ –
Prêmio Nacional da qualidade – mantido e gerido pela FNQ

A FNQ – Fundação Nacional da Qualidade – é uma entidade privada e sem fins lucrativos que foi criada em outubro de 1991 por representantes de 39 organizações brasileiras dos setores público e privado. Sua principal função era administrar o Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) e as atividades decorrentes do processo de premiação em todo o território nacional, bem como fazer a representação institucional externa do PNQ nos fóruns internacionais. Tem como missão atual disseminar os fundamentos da Excelência em Gestão para o aumento de competitividade das organizações e do Brasil.

Propósitos do PNQ:

  • Aumento de Competitividade através do foco nas seguintes metas:
  • Proporcionar aos clientes um valor sempre crescente que resulte em sucesso na participação no mercado
  • Aprimorar a capacitação e o desempenho da organização como um todo

O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) é baseado em 11 fundamentos e oito critérios. Como fundamentos da excelência podemos definir os pilares, a base teórica de uma boa gestão.

Fundamentos da Excelência:

  • Orientação por processos;
  • Pensamento sistêmico;
  • Aprendizado organizacional;
  • Cultura de inovação;
  • Liderança e constância de propósitos;
  • Visão de futuro;
  • Geração de valor;
  • Valorização de pessoas;
  • Conhecimento sobre o cliente e o mercado;
  • Desenvolvimento de parcerias e
  • Responsabilidade social.

Esses fundamentos são colocados em prática por meio dos oito critérios de excelência:

  1. Liderança
  2. Estratégias e Planos
  3. Clientes
  4. Sociedade
  5. Informações e Conhecimento
  6. Pessoas
  7. Processos
  8. Resultados

Relação PNQ e ISO:

Não competem. Têm basicamente o mesmo modelo de gestão

ISO: tem peso no mercado

PNQ: maior foco em resultado

ISO: Foco mais normativo

PNQ: Foco mais comparativo

 

Cordialmente,

 

Pedro Osorio Souza Mello   ./

Fique à vontade para me contatar:    pepontomello@gmail.com                                                     Abril – 2015

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22Geração de Manuais de Procedimentos

Documento, normalmente em Word, ou similar, extraído da documentação do processo, que serve como guia para execução do mesmo, normalmente composto por:

–  Representação gráfica do processo
–  Suas condições de início
–  Interfaces com outros processos
–  Os caminhos ou alternativas lógicas durante a execução do processo
–  As atividade, com texto auxiliar em cada atividade ou passo, no diagrama de processos, indicando:

  • O que deve ser feito –
  • Execução instruída passo a passo – regra(s) de negócio envolvida, de forma a servir de manual de como se trabalha, normas, leis, recursos tecnológicos utilizados
  • Input(s)
  • Output(s)
  • Sistema usado para facilitar a execução
  • Papel ou posição do organograma responsável pela execução
  • Área responsável pela execução.

Este documento serve principalmente para:
– Treinamento de novos executores do processo
– Padronização do trabalho – qualidade
– Orientar a execução do processo
– Comprovação de conformidade (interna ou para sistema de qualidade)
– Fonte de informação para desenvolvimento de sistema

Amostra de Manual, textual, emitido a partir da documentação de processos:

06 Recusar recebimento Atividade no Processo
Descrição – Input – Amostra não se enquadra nas condições de recebimento.– Cargo – Conferente

– Descrição/Regra – A amostra é recusada e retorna ao fornecedor com a mesma nota de chegada.

– Sistema – Não tem.

– Output – Recusa da amostra

07 Finalizar recebimento Atividade no Processo
Descrição – Input – Amostra fisicamente recebida.– Cargo – Conferente-

– Descrição/Regra – Efetivar a entrada da amostra no sistema, para os itens da nota que estejam em conformidade, configurando a entrada da amostra na 1&2.  Nos casos de importado, a nota fiscal é a emitida pela 1&2.  Ao lançar a amostra, identifica-se o destinatário e a quantidade por pedido e SKU.   O CQ fica com 1 unidade de cada SKU do pedido e os demais vão para a área de compras, exceto quando há caso de entrega de uma única peça, no qual o supervisor decide se a peça fica com CQ ou segue para Compras.  Nos casos onde há bandeiras de cores, (complemento da peça, com variação de cores) as mesmas são enviadas para compras. As bandeiras devem ser registradas no sistema, vinculadas a uma peça principal.  Notas fiscais que chegarem até às 13h00min são lançadas com a data do dia. Após este horário são lançadas com a data do dia útil seguinte.  Se fisicamente chegaram menos peças do que o constante na NF, será dada entrada fiscal somente na quantidade física recebida e solicitada geração de nota de débito, que é um tipo de carta de correção, emitida pelo fornecedor – emissor da NF.  Se fisicamente chegaram mais peças do que o constante na NF, será dada entrada fiscal no constante da NF e solicitada nota de crédito a ser emitida pelo fornecedor – (emissor da NF), que é um tipo de carta de correção. Outra possibilidade é a devolução da peça excedente, sem NF de devolução, visto que a mesma veio sem NF.

– Sistema – IN63LOG21

– Output – Entrada da amostra configurada na 1&2

Para geração do conteúdo para o Manual de Procedimentos, consulte Mapeamento AS IS, ou Mapeamento TO BE.

Cordialmente,

Pedro Osorio Souza Mello   ./

Fique à vontade para me contatar:    pepontomello@gmail.com                                                                      Abril – 2015